Сбербанк назвал возможной почти 100% автоматизацию колл-центров за десять лет. В настоящее время доля обработки обращений клиентов с помощью роботов составляет 70%.

Как сообщает агентство «Прайм», при этом еще пять лет назад такая автоматизация была на уровне 20%.

Как отметила вице-президент, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина, в настоящее время банк видит потребность клиентов в общении с человеком для решения нестандартных ситуаций.

«Бот хорош в стандартных решениях, а также в случае предиктивных сценариев, когда мы знаем по какому вопросов клиент нам звонит. Если говорить об идеальном мире, то сервисный колл-центр не нужен ни одному бизнесу. Никто же не просыпается утром с желанием позвонить в контактный центр», — сказала она.

На сегодня в 11 колл-центрах Сбербанка работает около семи тыс. человек, которые общаются с клиентами.

«В процессе дальнейшей цифровизации колл-центра мы не имеем самоцель сократить штат, в том числе из-за развития экосистемы и появления новых форматов по комплексному взаимодействию с клиентом. Мы не целимся в стопроцентную автоматизацию, но можно предположить, что лет через 10 мы сильно приблизимся к показателю в 100%», — отметила Елена Левина.