Иркутск
Улан-Удэ

Благовещенск
Чита
Якутск

Биробиджан
Владивосток
Хабаровск

Магадан
Южно-Сахалинск

Анадырь
Петропавловск-
Камчатский
Москва

Кейс «Что делать, если качество коммунальных услуг не соответствует нормативам?»

Сергей наконец-то стал жить самостоятельно, в своей квартире, но в первый же месяц обнаружил, что из горячего крана вода течет еле теплая, а еще через месяц, с наступлением отопительного сезона, что в квартире холодно и батареи чуть теплее окружающего воздуха. Законопослушный Сергей исправно оплачивал коммуналку, надеясь на лучшее, но с холодами таяла и надежда. Что бы вы посоветовали Сергею? Может ли он доказать, что услуги не были оказаны, и не оплачивать их?


Проверить себя

Решение

ШАГ 1. Убедиться, что качество услуг не соответствует стандартным требованиям.

Личные ощущения – не доказательство. Сергей это прекрасно понимал, и первое, что он сделал – уточнил, какие установлены требования к коммунальным услугам, чтобы убедиться, что несоответствие стандартам действительно есть.

Требования к качеству услуг ЖКХ определены законом - Постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 N 354 (ред. от 23.02.2019) "О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов" (вместе с "Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов").

Собственно требования определены в Приложении 1 к этому постановлению, там же и правила пересчета платежей в случае несоответствия. Конкретные параметры холодного и горячего водоснабжения (температуры, химический состав и пр.) указаны в Постановлении Главного государственного санитарного врача РФ от 07.04.2009 N 20 (с изм. от 02.04.2018).

Для Сергея было важно, что температура горячей воды в местах водоразбора должна быть не ниже 60 °C и не выше 75 °C.

Что касается отопления, то оно должно обеспечивать нормативную температуру воздуха в жилых помещениях - не ниже +18 °C (в угловых комнатах - +20 °C), в районах с температурой наиболее холодной пятидневки (обеспеченностью 0,92) -31 °C и ниже - в жилых помещениях - не ниже +20 °C (в угловых комнатах - +22 °C). Допустимое превышение нормативной температуры - не более 4 °C; допустимое снижение нормативной температуры в ночное время суток (от 0.00 до 5.00 часов) - не более 3 °C; снижение температуры воздуха в жилом помещении в дневное время (от 5.00 до 0.00 часов) не допускается.

Сергей совсем не обязан самостоятельно производить измерения. Если качество услуги вызывает сомнения, достаточно сообщить об этом представителю ЖКХ и инициировать проверку., что и было сделано


ШАГ 2. Заявить о ненадлежащем качестве предоставляемой услуги

Сергей сообщил о ненадлежащем качестве предоставляемой услуги в управляющую компанию по телефону и попросил составить заявку для проверки. Он также попросил, чтобы ему сообщили номер заявки и точное время регистрации сообщения

Как еще можно сообщить:
позвонить в аварийную службу или управляющую компанию;
обратиться лично и подать заявление в письменном виде.

Номер телефона диспетчера и адрес обслуживающей компании можно найти:
в квитанции на оплату коммунальных услуг;
на информационном стенде в подъезде или у входа в дом;
на сайте управляющей компании.

Если по каким-то причинам невозможно связаться с диспетчером по телефону, то нужно сделать следующее:
1. Составить письменное заявление в 2 экземплярах.
3. Передать заявление представителю управляющей компании.

Один экземпляр заявления остается у заявителя, на нем сотрудник коммунальной службы обязан поставить дату и точное время приема, свое ФИО, должность.

В любом случае специалисты обязаны отреагировать на заявление Сергея в течение 2 часов. Удобное время для проверки Сергей согласовал с диспетчером аварийной службы, которой и перенаправили в нашем случае заявку.

Сергей настаивал, чтобы проверку провели в его присутствии, чтобы потом не сомневаться в правильности измерений и показаниях проверяющих.


ШАГ 3. Проверка качества коммунальных услуг

Наступил час Х – проверка качества оказания коммунальных услуг. В ходе проверки мастер фиксировал данные в акте в присутствии Сергея.

Сергей ознакомился с показаниями измерительных приборов, проверил, что чтобы все данные были внесены в акт. Температура воздуха в комнате оказалась в пределах нормативов, а вот горячая вода на 15 градусов холоднее, чем полагается.

Если бы сотрудник ресурсоснабжающей организации отказывается вносить актуальные данные в документ или не явился для проверки вовсе, можно было бы привлечь соседей, и составить в 2 экземплярах независимый документ по образцу «Акта установления факта не предоставления коммунальных услуг или предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества». Самое важное в этом случае – чтобы свидетели поставили свои подписи в акте и указали свои данные. После проведенных процедур необходимо один экземпляр заполненного акта передать управляющей компании.

После проверки у Сергея на руках остался экземпляр акта с зафиксированными нарушениями, подписанный всеми участниками. Так же в документе был указан срок, на протяжении которого услуга оказывалась некачественно.

В нашей ситуации все прошло гладко, без нарушений, все стороны, в том числе и Сергей, подписали документы.

Но если бы заявитель отказался подписать акт, то исполнитель обязан был бы привлечь двух человек из числа незаинтересованных лиц (например, соседей), чтобы они поставили подписи. Допускать такую ситуацию крайне нежелательно. Если заявитель по каким-то причинам считает, что допущены нарушения при составлении документа, лучше указать это в акте рядом с личной подписью.

Так как нарушения были зафиксированы, что Сергей сделал следующий шаг – написал заявление о перерасчете.


ШАГ 4. Заявление о перерасчете.

Наш герой написал заявление в УК о перерасчете платы за некачественные коммунальные услуги. В заявлении он указал: ФИО; адрес; волшебную фразу: «Прошу произвести перерасчет оплаты за услугу».

К заявлению приложил копию акта проверки.

Один экземпляр заявления Сергей передал в управляющую компанию, а второй оставил себе, но попросил, чтобы сотрудник организации поставил на нем отметку о принятии: указал дату; свою должность; фамилию и инициалы.

В следующем месяце управляющая компания пересчитала плату за горячую воду с даты, зафиксированной в акте. Все закончилось хорошо. Конечно, параллельно Сергей подготовил жалобы в жилищную инспекцию, Роспотребнадзор и прокуратуру о том, что параметры горячего водоснабжения не соответствуют нормативам, но управляющая компания не стала доводить ситуацию до проверок и штрафов и в течение трех недель решила проблему с горячей водой сама.


Что делать, если управляющая компания не признала некачественное оказание услуг? Отстаивать свою позицию.

Если результаты проверки не устраивают заявителя и жильцы уверены, что представители коммунальной службы применили ненадлежащие методы/приборы, можно написать соответствующее заявление в жилищную инспекцию, Роспотребнадзор, или прокуратуру, а также настаивать на проведении независимой экспертизы.

О привлечении стороннего специалиста нужно заявить представителю ЖКХ и согласовать с ним дальнейшие действия: договориться о приглашении эксперта (приглашать его будет сотрудник жилищно-коммунальной службы); согласовать время проведения экспертизы; принять участие в экспертной проверке.

Независимая оценка обеспечит объективность, но может повлечь расходы на оплату услуг эксперта. Инициировать проведение экспертизы может любое лицо, участвующее в проверке. Представители ЖКХ обязаны удовлетворить требования участников и оплатить услуги независимого специалиста.

Если же экспертиза подтвердит выводы коммунальной службы об отсутствии нарушений, вам придется возместить расходы на ее проведение. Стоимость услуг эксперта может составить от 3000 до 15000 рублей.

Результаты независимой проверки должны быть приобщены к первоначальному акту. О решении эксперта представители коммунальной службы обязаны уведомить всех участников. Каждому заинтересованному лицу, участвовавшему в первоначальной проверке, сотрудник управляющей компании в течение 3 дней должен представить копию экспертного заключения.

Если на ваше сообщение не последовало реакции, то нужно обращаться в контролирующие органы. С заявлениями и жалобами на действия/бездействие сотрудников коммунальных служб вы можете обратиться в Управление Роспотребнадзора, Управление государственной жилищной инспекции, прокуратуру.

В обращении следует изложить точные сведения о сложившейся ситуации и указать контактные данные для связи с вами.

Представители контролирующих органов предоставят ответ на заявление в течение 30 дней. В этот период не стоит бездействовать, регулярно напоминайте сотрудникам коммунальной службы о себе. Сообщите, что вы обратились с жалобами в соответствующие организации. Это поможет ускорить ход дела.

Если все обращения не принесут желаемого результата, можно обратиться в суд. Лучше всего найти квалифицированного юриста. Попросите у такого человека копии нескольких решений в пользу потребителя, где было бы указано, что интересы потребителя представлял этот юрист.

Больше подробностей об оплате услуг ЖКХ читайте в нашем материале.

Скачать буклет


Подготовлено EastRussia совместно с ООО "АНСЭП-Центр” по заказу Министерства финансов Российской Федерации в ходе реализации совместного проекта Российской Федерации и Международного банка реконструкции и развития «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации» в рамках конкурсной поддержки инициатив в области развития финансовой грамотности и защиты прав потребителей.