Иркутск
Улан-Удэ

Благовещенск
Чита
Якутск

Биробиджан
Владивосток
Хабаровск

Магадан
Южно-Сахалинск

Анадырь
Петропавловск-
Камчатский
Москва

Пять ошибок менеджеров по продажам

Тренинги по продажам – это основной хлеб бизнес-тренера в нашем регионе – бизнесы инвестируют в такое обучение, которое может принести максимально быстрый коммерческий результат.

Дайте прочитать этот материал вашим сотрудникам.

Пять ошибок менеджеров по продажам
Фото: pixabay.com

Более 10 лет работы в этом направлении позволили мне сформировать список типичных проблем, которые есть у менеджеров по продажам, в какой бы отрасли они ни работали и кого бы ни обслуживали – «физиков» или «юриков».

Ошибка 1. Не разговаривают с клиентом о нем самом, стремятся быстрее перейти к презентации товара.

«5 этапов продажи», наверное, отскакивают от зубов у всех, кто трудился на этом поприще: установление контакта – прояснение потребности – презентация продукта – обсуждение (иногда называемое отработкой возражений, но об этом в п.2.) – заключение сделки. На практике же эта структура существует сама по себе, а продажники строят разговор с клиентом как бог на душу положит – а точнее, как решит клиент.


А клиент, понятно, пришел не разговоры разговаривать, а разобраться в товаре и купить его. Поэтому он чаще всего будет избегать вопросов и требовать, чтобы ему сразу представили предложение.

Вот тут-то и проверяется мастерство продажника – а точнее, его умение мягко, но решительно захватить инициативу в диалоге и сначала позадавать клиенту вопросы о его интересах и критериях выбора. Это можно сделать, например, так:

— Позвольте я задам вам несколько вопросов, чтобы понять, что вам подойдет лучше всего?

Еще эффективнее – завести приятный small talk («малый разговор») для установления контакта, который плавно перетечет в беседу о том, что интересно клиенту. Он и сам не заметит, как сотрудник выведает все нужное и сможет сделать предложение «не в бровь, а в глаз».

Главная проблема наших продавцов – это боязнь человеческих контактов с покупателями. Чем неформальнее беседа – тем она доверительнее, и тем больше информации о себе сможет предоставить человек, чтобы продавец по-настоящему удовлетворил его потребность. И тем меньше возражений будет после того, как ему сделано предложение о продукте. И тем больше новых клиентов по его рекомендации бизнес впоследствии получит.


Ошибка 2. Боятся возражений, сопротивлений и отказов.

«Борьба с возражениями» - едва ли не самый популярный запрос на обучение сотрудников в теме техник продаж. Борьба! Как будто надо биться с клиентом, который возражает, как с врагом!

Я всегда исхожу из мысли, что любую негативную реакцию лучше предотвратить заранее, чем снимать, когда она возникла. Откуда берутся возражения? Да из неправильно сделанного предложения, а оно берется из непроясненных потребностей и интересов клиента, что ведет нас к работе над ошибкой №1.

Если продавец искренне вовлечен в диалог, если он слышит клиента, задает прицельные вопросы, и при этом нет ощущения, что он ведет «допрос» - возражений, скорее всего, не будет.

Если же возражение уже случилось – отнеситесь к нему как к проявлению интереса и вовлеченности клиента. Ну сами подумайте: если бы ему было неинтересно и он не хотел купить по-настоящему – стал бы он тратить свое время на этот диалог?

Возражение называют приглашением к разговору, и это правда! Возражение – это возможность продавца узнать что-то важное о ценностях клиента – и рассказать больше о товаре. Если продавец любит и знает свой товар, то с этой задачей он справится. Если он при этом еще не относится к покупателям как к врагам, которых надо непременно «победить», и искренне принимает их право выдвигать сомнения и возражения – то с задачей нейтрализации возражений он справится просто блестяще.

Есть великое множество техник по работе с возражениями – только откройте интернет! Мне очень нравятся техники «парафраз», «да, но» и «3П» - тем, что каждая из них не провоцирует конфронтацию, а, напротив, позволяет с принятием отнестись к позиции клиента и мягко убедить его в достоинствах продукта.

 

Ошибка 3. Дают скидки просто так.

Многие менеджеры по продажам имеют достаточную самостоятельность в предоставлении бонусов клиенту. И часто пользуются скидкой или другой уступкой как основным рычагом ведения переговоров, совершенно не задействуя другие способы аргументации. Не нравится качество? Мы вам сделаем скидку. Не те сроки поставки? Нате вам скидку. За углом дешевле? Вот вам еще одна скидка.


Есть бизнесы с четко прописанной, прозрачной системой скидок и бонусов, которые зависят от объемов покупки, от протяженности сотрудничества, от других параметров. Обратите внимание, что скидки не даются просто так, потому что клиент сказал: «Не то». Это знак признательности за какие-то «заслуги» клиента.

Если ценообразование гибкое и менеджер может сам решить, предоставлять ли клиенту бонус – то скидка должна быть последним рычагом мотивации к сделке. Только когда все прочие средства аргументации исчерпаны и нужен финальный козырь. Причем четкое правило: ни одной уступки клиенту не делается просто так, за красивые глаза. Важно исходить из посыла, что мы партнеры в этом торге, у нас есть взаимный интерес. За что можно предоставить скидку? За любую выгодную для вас подвижку: увеличение объема закупки, предоплату, оплату наличными, заключение договора прямо сегодня и т.п. Партнерский посыл клиенту в этом случае такой: «Мы вам делаем шаг навстречу – но хотим увидеть такой же шаг и от вас».

 

Ошибка 4. Не мотивируют клиента к принятию положительного решения.

Знаете, какие фразы клиента бесят продажников сильнее всего? Нет, не «дорого». Вот:

— Мне нужно подумать.

Или:

— Я посоветуюсь с женой и вернусь к вам.

— Я еще не решил.

Сначала менеджер «танцует танцы» вокруг клиента, демонстрируя ему товар лицом и отрабатывая возражения, тратит кучу времени и усилий – чтобы затем лицезреть спину уходящего клиента, который «еще не решил».

Неприятно, не так ли?


Лет 10 назад технологии продаж учили отрабатывать ситуацию встречным вопросом: «О чем вам надо подумать?». Сейчас уже ясно, что этот вопрос воспринимается клиентом как давление и не работает.

Так что же делать?

Еще раз: любую негативную реакцию легче предотвратить заранее. Здесь можно использовать такие методы «профилактики» как:

• Прояснение потребностей клиента (да, я опять об этом! Я вообще считаю, что этап прояснения – ключевой в любых переговорах),

• Резюмирование потребностей клиента, о которых он вам сообщил: — Итак, давайте подведем небольшой итог: вы хотите, чтобы оно было зеленое, не более 20 см в диаметре и долго держало температуру, верно?

• Предлагать клиенту варианты выбора,

• После того, как вы презентовали клиенту 2-3 варианта, обязательно задать вопрос на прояснение отношения, например: «Что из этого вам больше всего понравилось?». Если клиент на этом этапе четко обозначит свое отношение – ему потом сложнее будет использовать отговорки.

Если же фраза из разряда «мне надо подумать» все-таки прозвучала, у вас еще остаются возможности что-то сделать для продолжения конструктивного диалога и подведения его к результату. На мой взгляд, здесь лучшее решение – открытость:

- Я вижу, что вас что-то не устроило. Можете честно сказать – что именно не так? Мне это важно услышать.

— Скажите, проблема в стоимости? Или в чем-то еще?

— «Я подумаю» обычно говорят, когда решили не покупать, но не хотят обидеть продавца. Скажите, я прав?

Наши люди не привыкли к честности и открытости – и скорее всего, будут обезоружены вашей прямотой. И наверняка в ответ скажут вам что-то важное, с чем вы дальше сможете работать. На моей памяти был яркий случай, когда менеджер салона, с которой мы проводили полевое обучение, развернула спину уходящего клиента буквально в дверях – и заключила с ним договор в тот же день.

Еще более вопиющей ошибкой является поведение некоторых менеджеров, работающих на приеме телефонных звонков от клиентов:

- Здравствуйте, а у вас есть волшебная палочка, как у Гарри Поттера - из остролиста, с сердцевиной из пера феникса?

- Так, дайте посмотреть… Нет, сейчас на складе остались только палочки из тиса.

- А, ну ладно, до свидания.

- До свидания.

Что??? Серьезно? Это работа не продажника, а робота-автоответчика с функцией мониторинга остатков на складе!

- У нас есть лучше – ее палочка-близнец из тиса, с сердцевиной из хвоста того же феникса. Вы же наверняка знаете, у кого была такая палочка? (Пауза) Какая партия вам нужна?

Хороший продажник знает, как сложно многим клиентам сделать именно этот шаг – перейти от простого обсуждения товара к принятию решения. Поэтому у них есть набор вопросов или фраз, которые мягко переводят разговор в финальную результативную стадию:

• Сколько штук вам завернуть?

• Оформляем?

• На какой день вам оформить доставку?

• Если возьмете 10 штук – получите бонусом тряпочку для протирки палочки. Что скажете?

 

Ошибка 5. Не любят свой продукт и не интересуются им.

Обсуждая заказ на проведение тренинга по продажам, я всегда одним из первых задаю заказчику вопрос: знают ли менеджеры свой продукт? Потому что изучение техник продаж – это потеря времени и денег, если сотруднику нечего сказать о товаре.

Конечно, сейчас с таким явлением сталкиваешься крайне редко. Условием допуска менеджера к работе с клиентами является его вводное обучение именно по продукту.

Но сейчас и этого недостаточно. Однажды мне довелось наблюдать, как в шоуруме одной производственно-торговой компании менеджер по продажам немного «поплыл» в ответ на въедливые и неудобные вопросы клиента. Но по случаю рядом оказалась владелица бизнеса. Она подошла и начала рассказывать клиенту об этом товаре. И вот тут стало ясно, насколько влиятельными являются настоящая любовь к своему продукту и большое любопытство, которое побуждает сотрудника больше и больше узнавать о нем – и делиться этим историями с покупателем.


Покупатель не только купил товар – владелица провела для него «экскурсию» по шоуруму, и он подобрал для себя еще что-то. Уверена, что позднее по рекомендации этого человека бизнес получил еще клиентов.

В заключение скажу: общение, в том числе и такое, как продажа, - это процесс, который сложно алгоритмизировать. Все эти структуры, техники и инструменты – не более чем подпорки для начинающих или неуверенных в себе сотрудников. Ключевыми же факторами в успехе продажника являются: любовь к своему товару и знание его, восприятие клиента как партнера, а не врага, любовь к человеческому общению и умение держать цель.

1 августа: актуальная информация по коронавирусу на Дальнем Востоке
Дайджест региональных событий и свежая статистика